今天我们将深入探讨有效的联络中心领导力的关键组成部分……与您组织的业务战略建立密切的关系，以及您的联络中心如何为其做出贡献。名人录和内容战略被定义为“详尽且系统的行动计划”。联络中心领导者必须了解并确定联络中心的适合位置，以及它如何为组织的战略目标和计划做出贡献。他们必须着手制定游戏计划，以成功地将所有活动和任务与公司战略目标结合起来。
愿景是对未来的看法，高
管们着眼于未来。当谈到与战略的一致性时，清晰 马来西亚 WhatsApp 号码列表 度是必要的。联络中心领导者将能够很好地认识到、准备好实施并报告执行层存在的四个关键视角中的活动。这些是愿景、财务视角、经验和无形资产。愿景一切都始于愿景，例如“为我们的患者和员工提供良好的体验”。愿景是对未来的看法，高管们着眼于未来。
联络中心通常被认为是脱节
的，因为它们倾向于更多地关注和报 BMB目录 告过去，而不是为未来做准备。提交给高管作为绩效指标的历史指标通常被视为生产的证据，很少与战略联系起来。这会损害可见性，除非您希望被视为工厂式的环境。联络中心领导者需要了解增长目标。将愿景视为我们所做事情的原因。在各个层面的视觉范围内将反馈置于情境中：“您在那次通话中的反应如何支持我们获得良好体验的目标？”。
利用愿景来强化支持愿景的
行为。它比“当我是代表时……”的指导框架 乌拉圭电话号码 图书馆 强大得多。财务视角财务视角是高管如何确定战略计划有效性的方式。市场份额和利润是成功的指标。联络中心领导者需要了解增长目标。增加市场份额的计划是什么？是否会有合并、收购、新产品或服务？有什么新地点吗？这些举措将如何影响联络中心？利润率受成本影响。
因此，效率目标是战略目标
。在申请预算资金“投资”提高效率时，这一观点至关重要。将预算请求与战略目标结合起来表明与计划的一致性，并与高管的观点产生共鸣。经验请记住，只有满足消费者需求才能实现财务目标。因此，经验是成功的关键因素。对于许多人来说，客户/患者体验说起来容易，但定义起来却很难。
当愿景是“为患者和人们提
供良好的体验”时，必须定义体验。视觉定义过程有多个层次。高管们可能会将其分解为诸如“体验必须简单、个性化、即时且响应迅速”之类的陈述。联络中心的工作是将“简单、个性化、即时和响应迅速”转化为操作术语。其领导团队必须齐心协力了解目标，将其转化为期望的结果，并评估当前的流程和技术以确定交付的准备情况。
