“与其他公司一样，客户服务代理知道如何处理客户查询，但教育机构则完全不同。我们是一所大学，我们希望找到一种解决方案来帮助学生、教职员工和教师访问各个领域的信息，”加州州立大学圣贝纳迪诺分校(CSUSB) 数字化转型总监 Michael Casadonte 表示。
CSUSB 是一所知名大学，
提供多种学科的课程。由于有 20,000 名学生和 3500 名教职员工定期涌入，CSUSB 正在寻找一种更好的方式 WhatsApp数据 来向其员工提供信息并在他们有疑问时为他们提供帮助。
Michael 和团队开始考虑聊天机器人。教育聊天机器人可以帮助解决基本问题，而人类（教职员工和学生）可以回答复杂的问题。“我们必须使用不同的聊天机器人和支持人员来满足不同领域的需要。财务援助聊天机器人和支持人员与停车助手不同。聊天机器人或技术支持中心的聊天机器人”Michael 强调道。
“我们训练有素的学生和属于不同团体的工作人员在聊天机器人的帮助下为其他学生、教师和工作人员提供帮助。”迈克尔说。
复杂的多聊天机器人、多人工作流程
“我们花了几个月的时间开发聊天机器人。由于人们可以问很多问题，我们需要向聊天机器人提供很多很多问题。2020 年初，当我们远程办公时，我们在 Kommunciate 上有两个聊天机器人和几个支持人员。我们希望轻松地将对话从一个聊天机器人转移到另一个聊天机器人，以防用户问与不同聊天机器人有关的问题，”Michael 强调道。
在约 90% 的案例中，学生询问的是经济援助、职业咨询中心和其他一些方面的问题。对于校园停车援助和技术支持中心等领域，包括学生、教职 员工和外部人员在内的所有人都提出了问题。“有时，甚至学生的家长也会进来和我们交谈。”
“每个人都在使用聊天机器人。这促 优化精选摘要内容 使 我们加快开发其他即将推出的聊天机器人。我们还制定了第四个聊天机器人的计划。考虑到收到的查询数量惊人，我们已经在考虑再添加 5 到 8 个聊天机器人。每个聊天机器人都有自己的不同功能，但在过渡过程中相互关联。”
“这促使我们加快了另外两个即将 BEB 目录 推出的聊天机器人的开发。我们还制定了第四个聊天机器人的计划。考虑到收到的查询数量惊人，我们已经在考虑再增加 5 到 8 个聊天机器人。每个聊天机器人都有自己的不同功能，但在过渡过程中相互联系，”Michael 说道。
CSUSB 利用属于不同组的操作员来处理复杂的对话，并利用代理来管理事情的人性化方面。
聊天机器人和自动化的发展
“我们正在使用文档中提供的大多数功能和定制功能。我们正在使用聊天机器人进行人工交接、代理和机器人重新分配。具有更高级的定制功能，”CSUSB 出色的数字转型团队的程序员/分析师 David Vasilia 强调道。
David 强调了使用技术和聊天机器人的便利性，“借助技术，您可以对聊天机器人进行编程，使其按照自动化和受监管的规则工作。您可以轻松管理交接、过渡和控制。”
大卫开玩笑说：“人性方面的事情很难。”
“自成立以来，我们每天都会看到大量来自学生、教师、工作人员和外部人员的请求。他们能够通过聊天机器人和我们的支持人员的结合获得帮助。”
他们已经能够通过聊天机器人和我们的支持人员的结合获得帮助。尽管有时有些人可能得不到满意的答案。但他们确实会回到聊天机器人，因为它们速度快、容易使用且可靠，”迈克尔总结道。
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