无论您的组织从事哪个行业，有效的客户沟通都有助于建立积极的形象、增加信任并确保忠诚度。尽管电子邮件、即时消息和在线聊天等各种在线通信工具的发展，电话仍然是解决客户问题的最快方式之一。因此，高质量的电话客户服务是任何公司成功的关键要素。
客户在与公司代表进行电话交谈时留下的第一印象往往决定了他对品牌的进一步态度。
接线员说话时应始终冷静、礼貌、专业。重要的是语气要友好，答案要清晰易懂。
积极倾听和同理心
客户应该感到被倾听和理解。积极倾听是指专注于客户所说内容而不打断他的能力。并根据从他那里收到的信息回答，而不是你自己的猜测。
此外，在沟通过程中表现出同理心也很重要，这可以让接线员与顾客建立情感纽带，并表现出真诚的帮助愿望。
客户也经常抱怨经理一一拒绝解决问题，并将要求转嫁给同事。每次，客户必须向下一位经理重复报告和请求的原因。正确配置的虚拟电话可以避免这种负面情况。得益于深思熟虑的呼叫转接计划，他们将立即转给有能力的员工。如果您仍需要将电话转接给同事，经理可以在客户在线等待时向员工简要介绍情况。
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快速有效地解决问题
电话服务的主要任务之一是快速有效地解决客户的询问。重要的不仅是回答问题，更重要的是快速解决客户报告的问题。响应时间和操作员能力是影响客户满意度的关键因素。
它还与接听电话的速度有关。据统计，三分之二的人表示他们愿意只等待两分钟或更短的时间就得到答复 – 直到他们开始感到紧张。
因此，值得监控管理人员接听电话的时间以及他们是否根本错过了客户的电话，因为这可能会导致沮丧并转向竞争对手。值得关注的虚拟电话报告，其中包括：经理接电话之前的等待时间。你应该努力把这个时间缩短到最低限度。
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我们以 Ringostat 技术支持为例进行了介绍 – Ringostat 技术支持的 10 个功能使其专业且快速。
电话客户服务的最佳实践
员工培训与发展
为了确保高质量的电话服务，您必须投资于持续的员工培训。运营商应该：
了解有关产品或服务的知识，
了解公司程序
知道如何与客户正确沟通。
定期培训有助于更新知识，提高员工的专业水平。
现代技术的运用
客户关系管理。 CRM 系统对于管理长期客户关系以及优化销售和服务流程是必要的。 CRM 可以轻松维护客户数据库、创建和自动化数字渠道、为经理设置任务和提醒等等。
之前，我们写过如何选择和实施 CRM –如何通过 7 个步骤选择 CRM。
VoIP 电话。如果至少 20% 的客户更喜欢打电话询问或下订单，您可能需要考虑实施虚拟 VoIP 电话。毕竟，过时的模拟电话根本不能满足现代商业的需求。就像我们日常生活中的移动通讯一样，但它只适合个人需求。相反，虚拟电话具有许多方便设置的功能 – 从将呼叫转接到适当的经理到允许客户选择正确方向的语音菜单。这种类型的沟通也比其他方式更有利可图。
有关 VoIP 技术的更多信息，请参阅文章 – VoIP 交换机：它是什么以及如何选择最佳的电话交换机？
电话和信件申请。现代客户更喜欢使用各种沟通渠道 – 电话、即时消息、在线聊天和邮件。及时关注和处理所有报告非常重要。不幸的是，由于同时跟踪不同的应用程序和界面的不便，员工经常会错过消息。这个问题可以通过使用Ringostat 智能手机应用程序来处理呼叫和通信来解决。首先，它是一个通过虚拟电话拨打电话的应用程序，其次，它是一个处理通过各种信使和聊天发送的所有消息的应用程序。您的员工不再需要打开多个不同的窗口 – 一个 Ringostat 智能手机应用程序就足够了。
